PL 63/2019 prevê facilitar a comunicação entre os clientes e as empresas.

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Por Ana Isabel Abreu

A qualidade na prestação dos serviços de uma empresa é determinante para o seu sucesso. O consumidor avalia a experiência e se as empresas merecem ser recomendadas. Por isso, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é fator fundamental para a eficiência dos processos nas organizações.

Com o objetivo de otimizar os processos organizacionais e a satisfação dos clientes, o deputado Iolando é autor do projeto 63/2019, que obriga a disponibilização do telefone do SAC no meio eletrônico. A facilidade que a cultura da convergência proporciona à sociedade faz com que a mídia ganhe outros formatos, mais ergonômicos e funcionais, que incluem o chat, a troca de informações pelo WhatsApp e outros canais.

Essa cultura participativa permite a interação do consumidor contemporâneo com as formas comunicacionais. O cliente deixa de ser um receptor passivo e passa a participar efetivamente do sistema. Para que, de fato, essa troca de informações aconteça é que o Projeto de Lei 63/2019 estabelece que exista o número de telefone do SAC em local de fácil visualização nos sites eletrônicos. O descumprimento das disposições desta lei sujeitará o infrator às penalidades previstas no Código de Defesa do Consumidor.

A medida permite que o cliente entre em contato com a empresa antes, durante ou depois da realização do negócio. O êxito na troca de informações está ligado também à qualificação e competência dos profissionais que executam esses serviços e procuram sanar os problemas internos e de insatisfação dos clientes. Nesse sentido, o SAC é um canal significativo para oferecer soluções ágeis e apropriadas para a solução de impasses, por meio do SAC é possível adquirir um bom relacionamento com o cliente, fortalecer a confiança e aumentar a percepção dos valores da empresa.